Vouchers reembolso contra os cancelamentos

Na Paraty Tech continuamos à procura de novas formas para promover o adiamento de reservas em detrimento do cancelamento das mesmas. E no caso em que o cancelamento realmente ocorra, encontrar a forma mais eficaz de garantir que o cliente regressa num futuro próximo.

Neste sentido, há cerca de uma semana partilhamos a nova funcionalidade de “Reagendamento de reservas”, um desenvolvimento que foi muito bem recebido pelos nossos clientes. Muito simples de implementar, quando o usuário clica no botão de Cancelar surge um pop-up que oferece a opção de adiar a sua viagem em troca de um incentivo. Uma vez alterada a reserva, o hotel recebe esta informação como se de uma modificação de reserva habitual se tratasse. O único senão, na perspetiva do cliente, é a incerteza de quando poderá voltar a viajar, e assim surge o medo de selecionar novas datas para a sua reserva.

Hoje, apresentamos uma nova funcionalidade, que vem precisamente responder a este problema, uma vez que o cliente não será obrigado a decidir quando vai viajar. Chamamos-lhe Vouchers Reembolso e o melhor é que praticamente todos estamos familiarizados com a sua mecânica de funcionamento. Para isso, basta que anteriormente já tenha devolvido algum produto e que, em vez de um reembolso em dinheiro, lhe tenham dado um voucher com um saldo igual ao custo do produto no momento da compra.

VOUCHERS REEMBOLSO: COMO FUNCIONA

A teoria é muito simples, mas na prática existem diversas variantes dependendo do tipo de tarifa e do valor pago no momento em que a reserva original foi feita. De qualquer forma, todos têm em comum o seguinte:

• A funcionalidade entra em ação quando o cliente expressa a sua intenção de cancelar a sua viagem;
• O cliente cancelará a sua reserva e receberá um voucher para utilizar na próxima reserva. O valor do voucher dependerá dos detalhes da sua reserva original;
• O cliente receberá dois emails: um com o cancelamento da reserva, e outro com o Voucher Reembolso;
• O Voucher Reembolso será emitido na forma de um código promocional que poderá ser utilizado no motor de reservas.

Abaixo detalhamos os usos mais frequentes da nova ferramenta. Resumidamente, todas as diferenças devem-se ao facto de o cliente ter pago algum valor adiantado ou não.

Tarifa Não Reembolsável

Presumivelmente, o cliente usufruiu do melhor preço disponível no momento da sua reserva original em troca de fazer o pagamento antecipado de, pelo menos, uma parte da estadia e renunciando a qualquer alteração ou cancelamento futuro. Ou seja, à partida o seu direito de cancelar equivale à perda do seu dinheiro.

Mais do que nunca, os clientes apreciam a compreensão dos hotéis nestes tempos difíceis. Não só estará a permitir aos seus clientes que cancelem as suas reservas não reembolsáveis, como oferecerá um voucher do valor total pago antecipadamente, quer seja de 1 noite ou de toda a estadia.

Afinal, o cliente sabe que foi forçado a cancelar, provavelmente contra a sua vontade e por uma causa maior.

O cliente poderá usar o voucher reembolso em reservas futuras e, portanto, não perderá o seu dinheiro. Os estabelecimentos, por sua vez, darão um passo gigante para fidelizar os seus clientes, que olharão favoravelmente para este gesto, sem renunciar ao valor económico da reserva original, que poderá até ser aumentada no futuro.

Reserva Flexível

No caso das reservas flexíveis, existem duas hipóteses possíveis que partem da mesma base: o cliente não pagou nenhum valor adiantado.

Por um lado, o cliente pode fazer o cancelamento dentro do prazo permitido ou, pelo contrário, fora do prazo. Nesta última opção, o cliente seria responsável por assumir uma penalização na forma de uma cobrança no cartão de crédito fornecido no momento da reserva original.

Entendemos que muitos estabelecimentos renunciam a este direito, mais uma vez por solidariedade para com os seus clientes e com toda a conjuntura que se faz sentir, permitindo aos seus clientes que cancelem sem custos. Apesar do gesto voluntário, o importante para os estabelecimentos é garantir que o cliente volte a reservar novamente num futuro próximo.

Neste sentido, para estes casos também pode ser oferecido um Voucher Reembolso pelo valor que considerem apropriado (10€, 20€, etc), o que resultará num desconto para o cliente na sua próxima reserva. Um recurso que também servirá para combater os aumentos de preços no futuro.

UM BOM MOMENTO PARA FIDELIZAR

Os estabelecimentos têm tudo a perder, pelo menos a curto prazo. No entanto, mais do que nunca, têm a oportunidade de fazer com que os seus clientes se sintam especiais e importantes. Todas as iniciativas postas em prática a pensar no bem-estar dos clientes, são bem-vindas. Ajudá-los hoje é atraí-los amanhã. Os Voucher Reembolso são, sem dúvida, um mecanismo de fidelização.